Ügyfélérték vs vevői elégedettség
Noha a vásárlói érték és a vevői elégedettség hasonlóan hangzik, vannak különbségek közöttük. A vásárlói érték és az ügyfelek elégedettsége a vevő örömének ugyanazon alapkoncepciójából fakad. Mindkettőt azonban használják az ügyfélélmény, az ügyfélfelfogás és a vásárlási magatartás különböző paramétereinek azonosítására. Tehát van néhány nyilvánvaló különbség közöttük. De egyszerű látásra nehéz észrevenni őket. Mindkét koncepció fontos minden szervezet számára, és az üzleti kiválóság érdekében rájuk kell koncentrálniuk. A vevői érték és az ügyfelek elégedettségének kiemelkedő előnyei a vásárlói hűség, az ügyfelek megtartása, a vevő életének magas értéke, a piaci vezetés és a jóindulat. Mindkét fogalom szubjektív, mivel hajlamosak arra, hogy emberenként eltérjenek.
Mi az ügyfél értéke?
Az érték az egyik nagyon rosszul használt fogalom a kétértelműség és az egyértelműség hiánya miatt, mint Gummerus szerint. Különböző szerzők magyarázták a vásárlói értéket különböző módokon. Tehát a vevőérték megfelelő osztályozása fontos. Elméletileg az érték a teljes észlelt haszon, amely meghaladja a teljes észlelt költséget. Az ügyfelek értékelik az elért előnyök és az ezekért fizetett ár közötti kompromisszumot. Az ügyfél értéke az alábbi egyenletként mutatható ki:
Ügyfél értéke = Ügyfél összes előnye - Ügyfél összes költsége
Ennek előnyei lehetnek a termék minősége, az értékesítés utáni szolgáltatások, a garancia, a javítási költségek, az ingyenes szállítás, az ügyfélbarátság stb. A vásárlói érték eldöntésében a fő jellemzők a termék szabványainak való megfelelés, a termékválasztás, az ár, a márka, a hozzáadott értéket képviselő szolgáltatások, a kapcsolatok és a tapasztalatok.
A vásárlók a vásárlás előtt döntenek egy márka vélt értékéről a piacon elérhető más márkákkal. Megveszik azt a terméket / szolgáltatást, amelynek viszonylag magasabb az észlelt értéke. Tehát egy szervezetnek minden szempontból felül kell teljesítenie versenytársait ahhoz, hogy sikertörténet legyen a piacon. A szervezet számára kiemelkedő ügyfél-érték előnyök: az örült ügyfelek, az elégedett alkalmazottak, a megnövekedett piaci részesedés, a versenytársak előnye és a jobb márkaimázs. Az ügyfelek vásárlás előtt kiszámítják az értéket, mivel ez segít nekik a piacon elérhető legjobb választást választani. Tehát az ügyfél értéke proaktív.
Az ügyfélérték-mutatók kiértékelése segíti a szervezetet abban, hogy nagyobb előnyökkel járó terméket tervezzen meg, mint a versenytársak, az ár megfizetése mellett. Konkrét értékajánlatok ajánlhatók fel a megfelelő ügyfélszegmenseknek.
Vevői elégedettség visszajelzés
Mi az ügyfél-elégedettség?
Az ügyfelek elégedettsége a szervezetet a kiválóság felé terelheti, míg az elégedetlenség kiszoríthatja az üzleti életből. Olyan egyedisége van benne. A vevői elégedettség a termék vevői elvárásai és a termék tényleges teljesítménye közötti egyezésnek minősíthető. Érzelmesebb az ügyfelek elvárásai és az, hogy hogyan értik a termék tényleges teljesítményét. Az elégedettséget az egyén érzi, és nem gondolja. Tehát ez személyenként eltér és számszerűsítve nagyon összetett.
Az ügyfelek elvárásait befolyásolhatják a korábbi fogyasztási tapasztalatok, a barátok ajánlásai, az eladói ígéretek és a versenytársak információi. Az ügyfél szempontjából megfelelő értékelést csak a termék vagy szolgáltatás megtapasztalásával lehet elvégezni. Tehát az ügyfelek elégedettsége vásárlás utáni jelenség. Tehát ez egy reaktív válasz. Az elégedettség csak a vásárlás előtti várakozások és a vásárlás utáni tapasztalatok összehasonlításával mérhető. Ha a termék tapasztalata megfelel az észlelt értéknek, akkor az elégedettség. Ha nem, akkor az elégedetlenség. Tehát, az ügyfél értéke akkor változik meg, mint az ügyfél elégedettsége, amint az ügyfél megtapasztalja a kínálatot. Azonban az ügyfél elvárása nem mindig nevezhető ügyfélértéknek. Előfordulhat, hogy az ügyfelek magasabb elvárásokat támasztanak, mint amit valóban lehet nyújtani.
Mi a különbség az ügyfél értéke és az ügyfél elégedettsége között?
A vásárlói értéket és az ügyfelek elégedettségét osztályozták, és megvitatták hasonlóságaikat. Most meg fogjuk különböztetni a két fogalmat.
• Vásárlás előtti vagy utólagos vásárlás:
• Az ügyfél értéke proaktív komponens, amely tükrözi a vásárlói előnyök és a vásárlói költségek közötti különbséget a vásárlás (elővásárlás) előtt.
• A vevői elégedettség egy reaktív komponens, amely tükrözi a termék vagy szolgáltatás tapasztalata és az elvárt (vásárlás utáni) különbség állapotát.
• Versenyzők összehasonlítása:
• Az ügyfélérték relatív fogalom, ahol az ügyfelek összehasonlítják a kínálatot a versenytársakéval annak eldöntésében, hogy mely termékek kínálnak több elõnyt kevesebb költség mellett. Az érték eldöntése gondolkodási folyamat az ügyfél szempontjából.
• A vevői elégedettség érzelmi fogalom, ahol érezhető. Az elégedettség nem lehet versenytársközpontú. Ennek oka, hogy az ügyfél a vásárlás előtti elemzéssel a legjobbat választja ki a tételből. Tehát, ha ez nem felel meg az elvárásaiknak, akkor nem fognak kevésbé értékelt versenytárs termékeket választani.
• Számítás:
• Az ügyfél értékének egyszerű egyenlete van a költségek levonására az előnyökből. Ez racionális és pénzben kifejezhető.
• Az ügyfelek elvárásainak összetett egyenlete van a tényleges teljesítmény levonására az elvárásokból. Ezeket az elemeket nehéz számszerűsíteni. Emellett érzelmi. Ezért csak minőségi szempontból magyarázható.
Az ügyfélérték és az ügyfél-elégedettség kifejezések összekapcsolódnak, és kifejezik az ügyfél fontosságát egy szervezet számára. A különbségek megértése hasznos lehet ezen üzleti kiválóságra vonatkozó elméleti koncepciók helyes megvalósításában.
