Fő különbség - Ügyfélmegtartás vs felvásárlás
Az ügyfelek megtartása és megszerzése a kapcsolati marketing két fontos szempontja, amelyek a hosszú távú kapcsolatok kialakítására helyezik a hangsúlyt, nem pedig a rövidebb távú célokra helyezik a hangsúlyt. A legfontosabb különbség az ügyfelek megtartása és megszerzése között az, hogy az ügyfelek megtartása a vállalatok azon intézkedései, amelyek biztosítják, hogy az ügyfelek hosszú távon továbbra is vásárolják a vállalati termékeket azáltal, hogy megvédik őket a versenytől, míg az ügyfélszerzés az ügyfelek megszerzését jelenti olyan marketing stratégiák révén, mint a reklám. A kutatás megállapította, hogy 5–6-szor drágább új ügyfelet szerezni, mint megtartani a meglévő ügyfeleket.
TARTALOM
1. Áttekintés és a legfontosabb különbség
2. Mi az ügyfélmegtartás
3. Mi az ügyfélszerzés
4. Egymás melletti összehasonlítás - Ügyfélmegtartás vs felvásárlás
5. Összefoglalás
Mi az ügyfélmegtartás?
Az ügyfelek megtartása a vállalatok azon intézkedései, amelyek biztosítják, hogy az ügyfelek hosszú távon továbbra is vállalati termékeket vásároljanak, megvédve őket a versenytől. Itt a cél a lehető legtöbb ügyfél megtartása, gyakran ügyfélhűség és márkahűség révén, mivel ez olcsóbb, mint az új ügyfelek megszerzésére irányuló erőfeszítés. Az ügyfélmegtartás a következő módszerekkel gyakorolható.
Stratégiák az ügyfelek megtartására
Rendkívüli ügyfélszolgálat
A minőség javításának folyamatos figyelembevétele elősegíti a vállalatok számára az ügyfelek megtartását túlzott reklám- és marketingstratégiák nélkül. Így a vállalkozásoknak mindig meg kell kísérelniük a hibák és a termékek visszahívásának csökkentését. Továbbá az elégedett ügyfelek is pozitív szóbeszédet terjesztenek. Mivel az „elégedett ügyfél a legjobb hirdető”, a magas színvonalú szolgáltatás nyújtása elősegíti az értékesítés javulását.
Pl. A Ritz-Carlton szállodák népszerűek, mivel nagyon jó és személyre szabott szolgáltatást nyújtanak a szállodájukban tartózkodó ügyfelek számára.
Piaci áttörés
Mivel a meglévő ügyfelek fenntartása olcsóbb, mint az új ügyfelek megszerzése, a piaci behatolási stratégia hasznos stratégiává válik ilyen körülmények között. Ez magában foglalja a meglévő termékek vagy szolgáltatások értékesítését a meglévő piacokon, hogy nagyobb piaci részesedést szerezzen.
Pl. A Coca-Cola számos piacra lépve kibővült. Azonban folyamatosan növekszik az értékesítési volumen, mivel továbbra is kínálják meglévő termékeiket a meglévő vevőkör számára.
Az ügyfél életciklusának értéke
Az ügyfél életciklusának értéke olyan marketing fogalom, amely hangsúlyozza a vevőtől származó profit maximalizálását hosszú időn keresztül. Az ügyfelek időt szánhatnak arra, hogy megismerjék a vállalat márkáját és termékeit, és többet fognak fogyasztani, mivel a közvetlen fogyasztási tapasztalatok révén nagyobb bizalmat nyernek a termékekkel kapcsolatban. Ez általában időt vesz igénybe. Így a vállalatoknak nem a rövid távra kell gondolniuk, hanem a hosszú távú jövedelmezőségre kell koncentrálniuk.
Például a HSBC számos hitelt kínál ügyfeleinek, akik az élet különböző szakaszaiban vannak. Stratégiájuk az, hogy vonzzák a fiatal korú ügyfeleket azáltal, hogy diákhitelt és autókölcsönöket kínálnak nekik, és megtartják őket más típusú hitelek, például jelzálogkölcsönök felajánlásával az élet későbbi szakaszaiban, és magasabb kamatokat szereznek.
Márkázás
Ez egy olyan marketingstratégia, amelyben egy márka nevét, formatervezését vagy logóját megváltoztatják azzal a szándékkal, hogy egy új, differenciált identitás alakuljon ki a fogyasztók fejében.
Pl. Néhány évtizeddel ezelőtt a Burberry negatív hírnevet szerzett, mivel ruhájukat bandai viseletként fogták fel. 2001-ben a vállalat olyan új termékeket kezdett bevezetni, mint például fürdőruha és árok, amelyek nincsenek összhangban a bandák viseletének felfogásával. A cég a hírességek támogatásával is támogatta a márka imázsának átalakítását annak érdekében, hogy a magas színvonalú és gazdagsághoz társuljon, ami nagyon sikeresnek bizonyult.
01. ábra: Burberry, a hírességek újrarendezési stratégiaként való jóváhagyása
Termékfejlesztés
Ez egy olyan marketing technika, amely arra összpontosít, hogy új termékeket kínáljon a meglévő ügyfeleknek. Sok multinacionális vállalat úgy hajtja végre ezt a stratégiát, hogy folytatja új termékek bevezetését és forgalmazását. Néha új termékkategóriákat vezetnek be teljesen. A termékfejlesztési stratégia sikere érdekében a vállalatnak erős márkanévvel kell rendelkeznie.
Például a Sony azáltal kezdte meg üzleti tevékenységét, hogy Japán első magnóját gyártotta, és nagy népszerűségre tett szert azzal, hogy számos mikroelektronikai terméket vezetett be ugyanazon ügyfélkörbe.
Mi az ügyfélszerzés?
Az ügyfélszerzés az ügyfelek megszerzését jelenti olyan marketing stratégiák révén, mint a reklám. Ezek olyan ügyfelek, akik korábban nem használták a vállalat termékeit; ezért fokozott erőfeszítéseket kell tenni arra, hogy a vállalat termékeinek vásárlására ösztönözzék őket. Nagyszámú hirdetési költségvetésnek kell lennie annak érdekében, hogy sok új ügyfelet szerezzen. A piacfejlesztés és a diverzifikáció két széles körben alkalmazható stratégia az ügyfelek megszerzésére.
Ügyfélszerzési stratégiák
Piacfejlesztés
A piacfejlesztés a meglévő termékek új piacokra kínálását jelenti új ügyfelek keresése céljából.
Pl. 2013-ban az Unilever belépett Mianmarba, hogy bővítse piaci elérését és növelje a bevételeket.
Diverzifikáció
A vállalatok az új piacokba történő diverzifikációval javíthatják a költőgazdaságukat, hogy új ügyfeleket szerezzenek. Ez is segíti a vállalkozásokat az üzleti kockázat minimalizálásában.
Pl. A Mars cég, amely eredetileg csokoládét és cukorkát gyártott, belépett az állateledelek piacára.
02. ábra: A Mars társaság diverzifikálódik az állateledel piacára
Mi a különbség az ügyfélmegtartás és az akvizíció között?
Különböző cikk a táblázat előtt
Ügyfélmegtartás vs felvásárlás |
|
| Az ügyfelek megtartása a vállalatok azon intézkedései, amelyek biztosítják, hogy az ügyfelek hosszú távon továbbra is vállalati termékeket vásároljanak, megvédve őket a versenytől. | Az ügyfélszerzés az ügyfelek megszerzését jelenti olyan marketing stratégiák révén, mint a reklám. |
| Reklámozási és ügyfélkezelési költségek | |
| A hirdetési és ügyfélkezelési költségek alacsonyak a meglévő ügyfelek számára, mivel ismerik a vállalat termékeit és folyamatait. | Mivel az új ügyfelek kevésbé ismerik a vállalati termékeket és folyamatokat, ezek beszerzése és kezelése nagyon költséges. |
| Stratégia | |
| A piaci penetráció, a márkanév és a termékfejlesztés kulcsfontosságú stratégiák, amelyek segítik a vállalatokat az ügyfelek megtartásában. | A vállalatok piacfejlesztés és akvizíció útján szerezhetnek új ügyfeleket. |
Összegzés - Ügyfélmegtartás vs felvásárlás
Az ügyfelek megtartásának és megszerzésének különbsége elsősorban attól függ, hogy a vállalat a meglévő ügyfelek kiszolgálására összpontosít, vagy új ügyfeleket szeretne szerezni. Egyes vállalatokat mindkettő érdekelhet; ugyanakkor meg kell érteniük, hogy drágább új ügyfelet szerezni, mint a meglévő ügyfeleket. Annak ellenére, hogy az erőfeszítések új ügyfelek megszerzésére összpontosulnak, a vállalkozásoknak nem szabad figyelmen kívül hagyniuk az uralkodókat, mivel ezek valóban segíthetnek a vállalatnak abban, hogy pozitív hírből szájról szájra vonzza az új ügyfeleket.
